"العملاء يكرهون أن يُسرِع إليهم البائعون بمجرد دخولهم إلى المحل". يذكر الخبراء بأنه يجب أن تسمح للعملاء بأن يتجولوا في صالة العرض لمدة 5دقائق لكي يتأقلموا قبل أن يتوجه أحد للتحدّث إليهم. سلسلة مختارة من كتاب زبائن مدى الحياة
زبائن مدى الحياة
المؤلف :
كارل سيويل
دار النشر :
مكتبة جرير
تاريخ الطبع :
1996
عدد الصفحات :
291
نبذة عن الكتاب :
مقتطفـات
"إذا لم يتقدّم عملاؤك بالشكوى، فهذا لا يعني أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما.
شجع عملاءك على أن يحدثوك عن أخطائك".
ابتكر الطريقة الأكثر قبولاً لتتحدث فيها إليهم.
"اتبع الفكر الياباني في العمل، بأن تبحث في كيف يقوم منافسوك بالعمل. ادرس أساليبهم ثم حسّنها".
وأنت تدرس منافسك، مهم جداً أن تعرف نقاط ضعفهم لتكون مدخلك في كسب عملاء جدد، لو استطعت صناعة التفرّد من خلالها.
"العميل هو خير من يدلك على كيفية تقديم أفضل خدمة له".
وهذا يحتاج إلى استمرار ومتابعة وابتكار، فرغباتهم وحاجاتهم تتغيّر وتتجدد مع الوقت والأيام والظروف.
"حاول بكل وسيلة أن تسأل العملاء عما يريدون، واسأل بأدب ولا تجبرهم على الإجابة، قدّم نموذج الاستبيان بطريقة تسمح لهم بأن يتجاهلوه إذا لم يرغبوا في تعبئته".
من أبغض الأشياء التي ربما تخسر فيها العميل، الإلحاح عليه في إبداء رأي ما (كتابة أو مشافهة أو اتصال أو مراسلة)، فتنبّه.
"لكي تنجح في خدمتك للعميل يجب أن نقنعك بوجود شيء أهم من المال، إننا لسنا بالضرورة الأقل سعراً في السوق وبالتالي لكي ننجح يجب أن نقدّم للعميل شيئاً آخر. وذلك الشيء هو الراحة، إننا نقلل متاعب التعامل لكي نجعل حياتك أسهل".
"إلغاء شيء اسمه (بعد ساعات العمل) ...
يجب أن نعمل حين يريدوننا أن نعمل، وليس عندما نريد نحن أن نعمل، ونحن نقوم بذلك ونحن سعداء".
"لا يجب أن تتقاضى من العميل أكثر من التقدير الذي قدّمته في البداية. ضع نسبة إضافية بحيث تستطيع دائماً أن تتقاضى أقل مما تم تقديره".
"يمكنك أن تجزّ صوف الخروف لعدة سنوات، لكنك لا تستطيع أن تسلخه إلا مرة واحدة.إذا بالغنا في السعر فإن العميل سيكتشف أخيراً أننا نسلخه ولن نراه ثانية".
"لا يوجد فرق عند العميل أن نكون لطفاء أو لانكون إذا لم نقدّم الخدمة بشكل صحيح"
"اللطف ليس إلا20%من تقديم خدمة جيدة للعميل،والقسم الأهم في الخدمة هو تصميم أساليب تسمح لك بأن تقوم بالخدمة المطلوبة من أول مرة،فجميع ابتسامات العالم لن تساعدك إذا جاءت سلعتك/خدمتك دون ما يريده العميل".
"وجود مفتشين (مراقبين) في موقع العمل يحوّل المنفذين إلى مهملين، فإذا كنتَ تعرف أن شخصاً ما سيدقق في عملك، فإنك قد لا تدققه بنفسك".
وهذا يحتاج منك -كصاحب عمل- بناء ثقة عالية بينك وبين موظفيك.
خدمة العملاء هي مسؤولية جميع العاملين، من عامل البوابة إلى أكبر منصب، فالعميل لا يعرف من في قسم خدمة العملاء من غيرهم، وهم يحكمون على الخدمة التي يجدونها بالطريقة التي يعاملهم بها كل شخص يتصلون به.
الجميع يخدم العميل.
( وعد الخدمة )
"لا شيء يُغضب العميل أكثر من مؤسسة لا تفي بما تعِدُ به"
"أفضل وسيلة في العالم لتقديم خدمة العملاء هي: قدّم ما تقول لعميلك بأنك ستقدّمه وبشكل سليم من أول مرة".
"إنّ الوفاء بوعدك أهم من المشاعر والابتسامات والشوكلاته التي ستقدّمها لعميلك".
"لتطوير أي فكرة أو خدمة إليك قائمة بعشرة أسئلة مهمة:
1.ما الفائدة التي ستعود على العميل من تطبيق الفكرة؟
2.هل سيفهم العميل تلك الفائدة بسهولة؟
3.ماهو تأثير تلك الفكرة أو البرنامج أو الأسلوب على مستخدمينا؟
4.كيف ستؤثر على أنظمتنا الحالية؟
5.هل يطبقها آخرون بنجاح؟ماذا يمكننا أن نتعلّم من خبرتهم؟
6.ما الأضرار التي قد تحدثها؟
7.هل ستعطينا ميزة على منافسينا؟
8.كم ستكلّف؟
9.هل سنربح منها؟
10.متى يجب أن نراجع فوائدها؟
وقبل أن تباشر العمل وفق الفكرة الجديدة لابد أن تكون راضياً عن جواب كل سؤال منها.
ليس بالضرورة أن تكون رائداً من أول وهلة، فكما يقول المثل (الرواد يتلقون السهام في ظهورهم)، يمكنك أن تستعير من الآخرين، وتتعلّم من أخطائهم بدلاً من تعمل الأخطاء بنفسك.
"قاعدة ذهبية: أعطِ عملاءك تلك المنتجات التي تُحب أنت أن تكون لك".
بِع المنتج الذي تحبه أكثر: انصح عميلك بأفضل منتج، فإن عميلك سيكون أكثر سعادة بذلك مما لو حاولت أن تختصر التكلفة أو تبيعه شيئاً لا يحتاج إليه، والنتيجة هي احتمال بقائه عميلك للأبد.
"إنك في الطريق الصحيح: عندما يتوقع عملاؤك بأنك ستقوم بالعمل المطلوب كل مرة، وهم يتقبلون ذلك كحقيقة".
"كثير من العملاء يحكمون عليك على ضوء الطريقة التي تعالج بها مشاكلهم، فهم يتوقعون منك أن تؤدي خدمة ممتازة، وهم يفترضون ذلك كأمر مسلّم به. وما يتذكرونه عادة هو ما تقوم به عندما يحدث أي خطأ في الخدمة المقدّمة".
"عند حدوث أي خطأ في تقديم خدمة يجب عليك أولاً الاعتذار وثانياً حل المشكلة فوراً.
هاتان الخطوتان هما مفتاح التعامل مع شكاوى العملاء".
"يجب اعتبار حدوث أي خطأ ما على أنه حدث هام، وأنه من المفترض أن لا يحدث ذلك، ومن ناحية أخرى، أيّاً كان الخطأ صغيراً أم كبيراً فهو يعتبر قضية بالنسبة للعميل".
عند الاعتذر لوقوع خطأ ما، فالأفضل أن يتقدم به مَنْ كان مباشراً للعميل، وإن كانت الأخطاء كبيرة فإن مَنْ يعتذر هو أحد المدراء أو صاحب العمل مباشرة، فإن مثل هذه السلوكيات تعود بالفائدة الكبرى على الجهة أو المؤسسة.
من المهم جداً عند تقديم الاعتذار عن الأخطاء، أن يُدرك العميل أننا مخلصون. وليس هناك من نموذج محدد يضمن لك ذلك، إلا أنّ تفانيك وإخلاصك في تقديم العذر بأي طريقة كانت سيكون ملموساً وواضحاً لدى العميل، إذا ما قصدنا الصدق والحب في ذلك.
لا أحد من أصحاب الأعمال يحب أن يسمع بأنه لم يقدّم الخدمة الصحيحة لعملائه.فأنت تريد من عملائك أن يخبروك عندماتخطيء لكي تهتم بالمسألة،وتتأكد من أنهالن تتكرر سواء لهم أو لغيرهم،وإذا لم يخبرك عملاؤك بشكواهم فلن يعودواأبداً،والأسوأ من ذلك أنك تفقد عميلاً آخر في المستقبل بسبب نفس الخطأ.
"مهما كان الوضع سيئاً عند شكوى العملاء، فإنه يجب أن تعرف الخطأ الذي حدث، هذه هي الطريقة الوحيدة التي تمكّنك من أن تقوم بعمل أفضل وأن تقوم بشكل صحيح في المستقبل".
[تطوير المنتج/الخدمة].
نقـاش حول الكتـاب
أحدث التغريدات
