زبائن مدى الحياة

زبائن مدى الحياة

المؤلف :

كارل سيويل

دار النشر :

مكتبة جرير

تاريخ الطبع :

1996

عدد الصفحات :

291

نبذة عن الكتاب :

"العملاء يكرهون أن يُسرِع إليهم البائعون بمجرد دخولهم إلى المحل". يذكر الخبراء بأنه يجب أن تسمح للعملاء بأن يتجولوا في صالة العرض لمدة 5دقائق لكي يتأقلموا قبل أن يتوجه أحد للتحدّث إليهم. سلسلة مختارة من كتاب زبائن مدى الحياة

مقتطفـات :

"إذا لم يتقدّم عملاؤك بالشكوى، فهذا لا يعني أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما.
شجع عملاءك على أن يحدثوك عن أخطائك".

ابتكر الطريقة الأكثر قبولاً لتتحدث فيها إليهم.

"اتبع الفكر الياباني في العمل، بأن تبحث في كيف يقوم منافسوك بالعمل. ادرس أساليبهم ثم حسّنها".

وأنت تدرس منافسك، مهم جداً أن تعرف نقاط ضعفهم لتكون مدخلك في كسب عملاء جدد، لو استطعت صناعة التفرّد من خلالها.

"العميل هو خير من يدلك على كيفية تقديم أفضل خدمة له".

وهذا يحتاج إلى استمرار ومتابعة وابتكار، فرغباتهم وحاجاتهم تتغيّر وتتجدد مع الوقت والأيام والظروف.

"حاول بكل وسيلة أن تسأل العملاء عما يريدون، واسأل بأدب ولا تجبرهم على الإجابة، قدّم نموذج الاستبيان بطريقة تسمح لهم بأن يتجاهلوه إذا لم يرغبوا في تعبئته".

من أبغض الأشياء التي ربما تخسر فيها العميل، الإلحاح عليه في إبداء رأي ما (كتابة أو مشافهة أو اتصال أو مراسلة)، فتنبّه.

"لكي تنجح في خدمتك للعميل يجب أن نقنعك بوجود شيء أهم من المال، إننا لسنا بالضرورة الأقل سعراً في السوق وبالتالي لكي ننجح يجب أن نقدّم للعميل شيئاً آخر. وذلك الشيء هو الراحة، إننا نقلل متاعب التعامل لكي نجعل حياتك أسهل".

"إلغاء شيء اسمه (بعد ساعات العمل) ...
يجب أن نعمل حين يريدوننا أن نعمل، وليس عندما نريد نحن أن نعمل، ونحن نقوم بذلك ونحن سعداء".

"لا يجب أن تتقاضى من العميل أكثر من التقدير الذي قدّمته في البداية. ضع نسبة إضافية بحيث تستطيع دائماً أن تتقاضى أقل مما تم تقديره".
"يمكنك أن تجزّ صوف الخروف لعدة سنوات، لكنك لا تستطيع أن تسلخه إلا مرة واحدة.إذا بالغنا في السعر فإن العميل سيكتشف أخيراً أننا نسلخه ولن نراه ثانية".

"لا يوجد فرق عند العميل أن نكون لطفاء أو لانكون إذا لم نقدّم الخدمة بشكل صحيح"
"اللطف ليس إلا20%من تقديم خدمة جيدة للعميل،والقسم الأهم في الخدمة هو تصميم أساليب تسمح لك بأن تقوم بالخدمة المطلوبة من أول مرة،فجميع ابتسامات العالم لن تساعدك إذا جاءت سلعتك/خدمتك دون ما يريده العميل".

"وجود مفتشين (مراقبين) في موقع العمل يحوّل المنفذين إلى مهملين، فإذا كنتَ تعرف أن شخصاً ما سيدقق في عملك، فإنك قد لا تدققه بنفسك".

وهذا يحتاج منك -كصاحب عمل- بناء ثقة عالية بينك وبين موظفيك.

خدمة العملاء هي مسؤولية جميع العاملين، من عامل البوابة إلى أكبر منصب، فالعميل لا يعرف من في قسم خدمة العملاء من غيرهم، وهم يحكمون على الخدمة التي يجدونها بالطريقة التي يعاملهم بها كل شخص يتصلون به.
الجميع يخدم العميل.

( وعد الخدمة )
"لا شيء يُغضب العميل أكثر من مؤسسة لا تفي بما تعِدُ به"
"أفضل وسيلة في العالم لتقديم خدمة العملاء هي: قدّم ما تقول لعميلك بأنك ستقدّمه وبشكل سليم من أول مرة".
"إنّ الوفاء بوعدك أهم من المشاعر والابتسامات والشوكلاته التي ستقدّمها لعميلك".

"لتطوير أي فكرة أو خدمة إليك قائمة بعشرة أسئلة مهمة:
1.ما الفائدة التي ستعود على العميل من تطبيق الفكرة؟
2.هل سيفهم العميل تلك الفائدة بسهولة؟
3.ماهو تأثير تلك الفكرة أو البرنامج أو الأسلوب على مستخدمينا؟
4.كيف ستؤثر على أنظمتنا الحالية؟
5.هل يطبقها آخرون بنجاح؟ماذا يمكننا أن نتعلّم من خبرتهم؟
6.ما الأضرار التي قد تحدثها؟
7.هل ستعطينا ميزة على منافسينا؟
8.كم ستكلّف؟
9.هل سنربح منها؟
10.متى يجب أن نراجع فوائدها؟
وقبل أن تباشر العمل وفق الفكرة الجديدة لابد أن تكون راضياً عن جواب كل سؤال منها.

ليس بالضرورة أن تكون رائداً من أول وهلة، فكما يقول المثل (الرواد يتلقون السهام في ظهورهم)، يمكنك أن تستعير من الآخرين، وتتعلّم من أخطائهم بدلاً من تعمل الأخطاء بنفسك.

"قاعدة ذهبية: أعطِ عملاءك تلك المنتجات التي تُحب أنت أن تكون لك".
بِع المنتج الذي تحبه أكثر: انصح عميلك بأفضل منتج، فإن عميلك سيكون أكثر سعادة بذلك مما لو حاولت أن تختصر التكلفة أو تبيعه شيئاً لا يحتاج إليه، والنتيجة هي احتمال بقائه عميلك للأبد.

"إنك في الطريق الصحيح: عندما يتوقع عملاؤك بأنك ستقوم بالعمل المطلوب كل مرة، وهم يتقبلون ذلك كحقيقة".

"كثير من العملاء يحكمون عليك على ضوء الطريقة التي تعالج بها مشاكلهم، فهم يتوقعون منك أن تؤدي خدمة ممتازة، وهم يفترضون ذلك كأمر مسلّم به. وما يتذكرونه عادة هو ما تقوم به عندما يحدث أي خطأ في الخدمة المقدّمة".

"عند حدوث أي خطأ في تقديم خدمة يجب عليك أولاً الاعتذار وثانياً حل المشكلة فوراً.
هاتان الخطوتان هما مفتاح التعامل مع شكاوى العملاء".

"يجب اعتبار حدوث أي خطأ ما على أنه حدث هام، وأنه من المفترض أن لا يحدث ذلك، ومن ناحية أخرى، أيّاً كان الخطأ صغيراً أم كبيراً فهو يعتبر قضية بالنسبة للعميل".

عند الاعتذر لوقوع خطأ ما، فالأفضل أن يتقدم به مَنْ كان مباشراً للعميل، وإن كانت الأخطاء كبيرة فإن مَنْ يعتذر هو أحد المدراء أو صاحب العمل مباشرة، فإن مثل هذه السلوكيات تعود بالفائدة الكبرى على الجهة أو المؤسسة.

من المهم جداً عند تقديم الاعتذار عن الأخطاء، أن يُدرك العميل أننا مخلصون. وليس هناك من نموذج محدد يضمن لك ذلك، إلا أنّ تفانيك وإخلاصك في تقديم العذر بأي طريقة كانت سيكون ملموساً وواضحاً لدى العميل، إذا ما قصدنا الصدق والحب في ذلك.

لا أحد من أصحاب الأعمال يحب أن يسمع بأنه لم يقدّم الخدمة الصحيحة لعملائه.فأنت تريد من عملائك أن يخبروك عندماتخطيء لكي تهتم بالمسألة،وتتأكد من أنهالن تتكرر سواء لهم أو لغيرهم،وإذا لم يخبرك عملاؤك بشكواهم فلن يعودواأبداً،والأسوأ من ذلك أنك تفقد عميلاً آخر في المستقبل بسبب نفس الخطأ.

"مهما كان الوضع سيئاً عند شكوى العملاء، فإنه يجب أن تعرف الخطأ الذي حدث، هذه هي الطريقة الوحيدة التي تمكّنك من أن تقوم بعمل أفضل وأن تقوم بشكل صحيح في المستقبل".

[تطوير المنتج/الخدمة].

نقـاش حول الكتـاب :

اترك تعليقاً إلغاء الرد

أحدث التغريدات

علي عسيريFollow18,37413,951

علي عسيري @aliaseere530·

مايو 6 1390444161158066178

بعض الناس (ابتسامته) دوائية.

Reply on Twitter 1390444161158066178 Retweet on Twitter 13904441611580661781 Like on Twitter 13904441611580661782

علي عسيري @aliaseere530·

مايو 6 1390097724578611210

في طريق حياتكم:
إذا وجدتَ من امتلئ قلبه بالله
ورأيتَ الفتح من الله عندما تقابله
وانشرح له صدرك لسبب لا تعرفه.

فتمسّسسسسسك به

فمثل هؤلاء يعرفون طُرُقَ السماء أكثر من معرفتهم بطرق الأرض.

Reply on Twitter 1390097724578611210 Retweet on Twitter 13900977245786112103 Like on Twitter 13900977245786112103

علي عسيري @aliaseere530·

مايو 5 1390092107663167488

في سَعَة الأخلاق
سَعة الأرزاق. *

Reply on Twitter 1390092107663167488 Retweet on Twitter 13900921076631674882 Like on Twitter 13900921076631674882

علي عسيري @aliaseere530·

مايو 5 1389907196616523776

100 ريال #يتوزع_أثرها_يعظم_أجرها : بتبرعك تساهم بكفالة 10 خدمات للأيتام ، لاتحقرن من المعروف شيء وتبرع الان :

الأسهم العشرة

...

new.benaa.org.sa

Reply on Twitter 1389907196616523776 Retweet on Twitter 13899071966165237761 Like on Twitter 13899071966165237761

علي عسيري @aliaseere530·

مايو 1 1388612053057916935

كلما عُرِف الشخص بشيء ما، كانت توقعات الناس منه أكبر.

(وهذي طبيعة البشر، ونادراً مَنْ يتفهّم ويعْذُر)

Reply on Twitter 1388612053057916935 Retweet on Twitter 1388612053057916935 Like on Twitter 13886120530579169352

علي عسيري @aliaseere530·

مايو 1 1388508019827388417

بعض الناس يدخل من باب المهدْ
ثم ينزلق من تحت الأرض إلى باب اللحدْ
ولم يسمع به أحدْ

*

Reply on Twitter 1388508019827388417 Retweet on Twitter 13885080198273884171 Like on Twitter 13885080198273884177

علي عسيري @aliaseere530·

أبريل 30 1388214062316666884

خلف كثير من الإبداع
كثير من التعب.

شكراً مكنون🌹
شكرا وليد ♥️
@WAlsanad

جمعية مكنون لتحفيظ القرآن بالرياض@quraan_qk

قريباً..
#غراس_الفيصل

Reply on Twitter 1388214062316666884 Retweet on Twitter 13882140623166668841 Like on Twitter 13882140623166668843

علي عسيري @aliaseere530·

أبريل 30 1387926412640804865

لكل #قائد أو مسؤول ولو عن مجموعة قليلة.

أربع متطلبات للفريق الناجح، حافظ عليها:
1. الاحترام.
2. الخصوصية.
3. منح حق المشاركة للجميع.
4. الإنتاجية من غير تشكيك أو إصدار الأحكام المسبقة.

#بيئة_العمل #المجتمع_الوظيفي #ق3

Reply on Twitter 1387926412640804865 Retweet on Twitter 13879264126408048653 Like on Twitter 13879264126408048657

علي عسيري @aliaseere530·

أبريل 25 1386467321007513608

إخفاء نجاحات الأشخاص الذي يعملون معك لأي سبب كان، سيقتل حماسهم وحبهم للمنظمة التي ينتمون لها، وسيقودهم ذلك إلى عدم الارتياح والتباطؤ، ومع الوقت سيتركونك.

#قيادة #ق3 #المجتمع_الوظيفي #بيئة_العمل

Reply on Twitter 1386467321007513608 Retweet on Twitter 13864673210075136086 Like on Twitter 13864673210075136089

زبائن مدى الحياة

كارل سيويل

مكتبة جرير

1996

291

نبذة عن الكتاب :

مقتطفـات :

"إذا لم يتقدّم عملاؤك بالشكوى، فهذا لا يعني أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما.
شجع عملاءك على أن يحدثوك عن أخطائك".

ابتكر الطريقة الأكثر قبولاً لتتحدث فيها إليهم.

"العميل هو خير من يدلك على كيفية تقديم أفضل خدمة له".

وهذا يحتاج إلى استمرار ومتابعة وابتكار، فرغباتهم وحاجاتهم تتغيّر وتتجدد مع الوقت والأيام والظروف.

"إلغاء شيء اسمه (بعد ساعات العمل) ...
يجب أن نعمل حين يريدوننا أن نعمل، وليس عندما نريد نحن أن نعمل، ونحن نقوم بذلك ونحن سعداء".

"إنك في الطريق الصحيح: عندما يتوقع عملاؤك بأنك ستقوم بالعمل المطلوب كل مرة، وهم يتقبلون ذلك كحقيقة".

"عند حدوث أي خطأ في تقديم خدمة يجب عليك أولاً الاعتذار وثانياً حل المشكلة فوراً.
هاتان الخطوتان هما مفتاح التعامل مع شكاوى العملاء".

"يجب اعتبار حدوث أي خطأ ما على أنه حدث هام، وأنه من المفترض أن لا يحدث ذلك، ومن ناحية أخرى، أيّاً كان الخطأ صغيراً أم كبيراً فهو يعتبر قضية بالنسبة للعميل".

نقـاش حول الكتـاب :

اترك تعليقاً إلغاء الرد

أحدث التغريدات

قمة الأداء كيف تنمي التميّز في نفسك والآخرين

وحي القلم للرافعي

ليس عليك أن تكون سمكة قرش

أساسيات الإعداد، ما يحتاج كل قائد إلى معرفته

التسويق لبريان ترايسي

17قانوناً لا يقبل الجدل في العمل الجماعي

2021 © جميع الحقوق محفوظة aliaseere530 إعداد: محمد الدوري

زبائن مدى الحياة

كارل سيويل

مكتبة جرير

1996

291

نبذة عن الكتاب :

مقتطفـات :

"إذا لم يتقدّم عملاؤك بالشكوى، فهذا لا يعني أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما. شجع عملاءك على أن يحدثوك عن أخطائك". ابتكر الطريقة الأكثر قبولاً لتتحدث فيها إليهم.

"العميل هو خير من يدلك على كيفية تقديم أفضل خدمة له". وهذا يحتاج إلى استمرار ومتابعة وابتكار، فرغباتهم وحاجاتهم تتغيّر وتتجدد مع الوقت والأيام والظروف.

"إلغاء شيء اسمه (بعد ساعات العمل) ... يجب أن نعمل حين يريدوننا أن نعمل، وليس عندما نريد نحن أن نعمل، ونحن نقوم بذلك ونحن سعداء".

"إنك في الطريق الصحيح: عندما يتوقع عملاؤك بأنك ستقوم بالعمل المطلوب كل مرة، وهم يتقبلون ذلك كحقيقة".

"عند حدوث أي خطأ في تقديم خدمة يجب عليك أولاً الاعتذار وثانياً حل المشكلة فوراً. هاتان الخطوتان هما مفتاح التعامل مع شكاوى العملاء".

"يجب اعتبار حدوث أي خطأ ما على أنه حدث هام، وأنه من المفترض أن لا يحدث ذلك، ومن ناحية أخرى، أيّاً كان الخطأ صغيراً أم كبيراً فهو يعتبر قضية بالنسبة للعميل".

نقـاش حول الكتـاب :

اترك تعليقاً إلغاء الرد

أحدث التغريدات

قمة الأداء كيف تنمي التميّز في نفسك والآخرين

وحي القلم للرافعي

ليس عليك أن تكون سمكة قرش

أساسيات الإعداد، ما يحتاج كل قائد إلى معرفته

التسويق لبريان ترايسي

17قانوناً لا يقبل الجدل في العمل الجماعي

2021 © جميع الحقوق محفوظة aliaseere530 إعداد: محمد الدوري

"إذا لم يتقدّم عملاؤك بالشكوى، فهذا لا يعني أن عملك كامل، هذا مؤشر على خلل ما.
شجع عملاءك على أن يحدثوك عن أخطائك".

ابتكر الطريقة الأكثر قبولاً لتتحدث فيها إليهم.

"العميل هو خير من يدلك على كيفية تقديم أفضل خدمة له".

وهذا يحتاج إلى استمرار ومتابعة وابتكار، فرغباتهم وحاجاتهم تتغيّر وتتجدد مع الوقت والأيام والظروف.

"إلغاء شيء اسمه (بعد ساعات العمل) ...
يجب أن نعمل حين يريدوننا أن نعمل، وليس عندما نريد نحن أن نعمل، ونحن نقوم بذلك ونحن سعداء".

"عند حدوث أي خطأ في تقديم خدمة يجب عليك أولاً الاعتذار وثانياً حل المشكلة فوراً.
هاتان الخطوتان هما مفتاح التعامل مع شكاوى العملاء".