8 خطوات لإدارة الأزمات على مواقع التواصل الاجتماعية:

  1. الاستعداد بخطة مسبقة، لابد من وجود خطةجاهزة وسياسة واضحة لإدارة صفحات المؤسسة/الجهة/المنظمة على مواقع التواصل الاجتماعية في حالة حدوث أية أزمة: شروط الخدمة قائمة بالأشخاص الواجب إخطارهم الخطوات التي يجب اتخاذها.
  2. الاصغاء إلى الحوار جيّداً، لا تنخرط في التعامل فوراً مع الأزمة دون الإصغاء بعناية إلى الحوارات الدائرة حول الموضوع على صفحة مؤسستك، وصفحات المؤسسات الأخرى.
  3. إدارك المعنى الحقيقي للأزمة، كيف نشأت الأزمة؟ وكيف تأثر بها العميل أو المتابع للصفحة؟ ولماذا يستقطب الأمر الجمهور؟ إنصاتك سيساعد على الخروج برد يتسم بالتعاطف والبصيرة والحكمة.
  4. الاعتراف بالأزمة، يوصي الخبراء بالاعتراف بوجود الأزمة بأسرع ما يمكن، لأن تجاهلها سيزيد الوضع سوءاً، أما الاعتراف بها فسيضفي شفافية ومصداقية على مؤسستك.
  5. المحافظة على الهدوء، لا تنزلق أبداً إلى جدل انفعالي، وضع نفسك موضع العميل وانظر إلى الأمر بعينيه. سيزيد الانفعال تعقيداً للأمور.
  6. تقييم مستوى الأزمة (مقصودة – حقيقية – مُفتعلة) لمعرفة الخطوات التي سيتم العمل عليها، والاستعانة بالقانونيين والمحامين بالذات إذا صُنفت الأزمة بأنها حقيقية وتحتاج إلى بيان وتصريح إعلامي.
  7. تخصيص مصدر للمعلومات، خصص مساحة على صفحتك تضم كل المعلومات المتعلقة بالأزمة، وماذا تفعل المؤسسة حيالها، كما يمكنك توجيه المتابعين والعملاء -عند الرد عليهم- إلى الرابط الإلكتروني المخصص لذلك، لضبط عملية التواصل.
  8. تحويل الموقف السلبي إلى إيجابي، اعترف بوجود الخطأ، وتحمل مسؤوليته بدلاً من البحث عن شخص يمكنك إلقاء اللوم عليه. سيتحول موقف العميل بفضل رد فعلك إلى موقف إيجابي وستكسب ولاءه، ولا تحاول حذف التعليقات السلبية للعملاء، وإلا زاد ذلك اشتعال الأمور على الصفحة.